Čeští prodejci aut čelí novému problému – zákazníci využívají AI k psaní reklamací
Švédští prodejci ojetých vozů a autoservisy se potýkají s zcela novým druhem potíží. Stále více nespokojených zákazníků totiž sahá po umělé inteligenci, aby s její pomocí sestavili své stížnosti. Objevují se dokonce manipulované fotografické důkazy poškození.
– Tón i způsob, jakým lidé dnes postupují, se naprosto změnily. AI v kombinaci s rostoucím využíváním právní pomoci z pojištění domácnosti vede k výraznému nárůstu složitých právních sporů, říká Bo Ericsson z oborové organizace Fordonsjuristen.
Konec přátelského řešení u šálku kávy
Časy, kdy se spor ohledně ojetého auta vyřešil v dobré vůli přímo v servisu, jsou nenávratně pryč. Bo Ericsson z organizace Fordonsjuristen pozoruje zásadní proměnu v tom, jak spotřebitelé prosazují svá práva.
– Dříve se mnohé případy daly urovnat smírnou cestou. Dnes je situace úplně jiná, a to jak v tónu komunikace, tak v použitých metodách. Umělá inteligence spolu s rozšířeným čerpáním právní pomoci z pojistek domácnosti způsobuje prudký nárůst právně komplikovaných záležitostí, vysvětluje Bo Ericsson.
Manipulované fotografie poškození jako nová taktika
Problém ale nespočívá jen v dlouhých a složitých textech generovaných pomocí AI. Fordonsjuristen upozorňuje, že někteří zákazníci začali používat umělou inteligenci k digitální úpravě fotografií dokládajících poškození vozu.
Před odesláním dokumentace zákazníci digitálně zesilují nebo pozměňují viditelná poškození, čímž se snaží získat výhodu v reklamačním řízení. Podle Bo Ericssona to znamená, že prodejci a servisy musejí věnovat ještě více času správnému prověřování a vypořádávání takových podání.
AI texty vypadají přesvědčivě, ale věcně často selhávají
I přesto, že stížnosti generované pomocí AI na první pohled působí profesionálně, Fordonsjuristen varuje před jejich obsahem. Nástroje umělé inteligence mají sklony k takzvaným halucinacím – vymýšlejí si právní argumenty, které při bližším přezkoumání neobstojí.
Běžným jevem je například odkaz na obecný zákon o koupi zboží v situacích, kde se ve skutečnosti uplatňuje spotřebitelský zákon. Stejně tak se vyskytují nesprávné citace soudních rozhodnutí nebo chybné paragrafy, jež se k dané věci vůbec nevztahují.
– Texty mohou být obsáhlé a rétorick y zdatné, ale věcně nesprávné, konstatuje Fordonsjuristen.
Přetížení rozhodčích orgánů a soudů
Nová vlna složitých stížností se citelně projevuje u švédského rozhodčího orgánu pro spotřebitelské spory ARN. Nápor je natolik velký, že kromě řádných zasedání jsou nutná i mimořádná setkání výboru, jen aby bylo možné všechny případy vůbec vyřídit.
Bo Ericsson sám má na jaře již dvě soudní jednání, kde vystupuje jako znalec. – Mnohokrát se sám sebe ptám, kolik peněz musí prodejce ztratit, než si uvědomí, že potřebuje právní pomoc, aby tuto situaci zvládl, říká.
AI může automobilový průmysl i chránit
Umělá inteligence ale nemusí být jen hrozbou – může sloužit i jako obranný nástroj. Bo Ericsson upozorňuje, že prodejci vozů mohou AI využít ve svůj prospěch: během několika sekund jsou schopni sestavit strukturovanou a profesionální odpověď na reklamaci, přizpůsobenou konkrétní smlouvě a s návrhem dalšího postupu.
I zde platí jedno zásadní upozornění – před odesláním je vždy nutné pečlivě zkontrolovat veškeré smluvní doložky, ustanovení a faktické údaje. Bez této kontroly může i zdánlivě bezchybná AI odpověď způsobit vážné problémy.
